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Call Center y omnicanalidad: orígenes

En la actualidad, todo Call Center ansía alcanzar la omnicanalidad. Para lograrlo, éstos amplian sus canales de comunicación, con acceso al teléfono, fax, chat, email o redes sociales tan potentes como Twitter, Facebook o Instagram. ¿Cómo afecta esto a la nube?

Objetivo: contactar con cliente y potenciales

El acceso a los diferentes canales de comunicación y la disposición de las mejores herramientas para contactar eficientemente con nuestros potenciales y clientes, han sido históricamente las claves para mejorar las relaciones comerciales, así como la atención personalizada.

Si antiguamente eran los pregoneros, los mercaderes, los charlatanes o los buhoneros en las plazas de los pueblos o ciudades los que hacían esta labor, hoy en día los protagonistas son los Contact Center y precisan de esa multicanalidad para lograr la ansiada omnicanalidad. Para lograrlo, deben ampliar sus posibles canales de comunicación, con acceso al teléfono, fax, chat, email o redes sociales tan potentes como Instagram o Facebook. ¿Cómo revoluciona entonces la nube en el mundo del Contact Center para acceder a la multicanalidad?

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¿Cómo empezó todo?

Si echamos la vista atrás, la tecnología relacionada con las soluciones y los servicios que ofrecen comunicación con el cliente ha evolucionado mucho. Pero las bases en la comunicación siguen siendo las mismas. Si en la antigüedad los mercaderes se servían del boca a boca para lograr hacer publicidad de sus productos o expandir su mensaje comercial el máximo posible en un determinado área, a día de hoy las empresas continúan con el mismo objetivo, lograr contactar con su target a través de aquellos canales donde el receptor del mensaje se sienta cómodo.

Históricamente el canal que más han utilizado los Call y Contact Center ha sido evidentemente el canal telefónico. En cuanto a la evolución tecnológica de este canal, podemos decir que primero fueron las centralitas Avaya las que coparon el mercado y luego apareció Cisco con su telefonía IP con la que se empezó a dotar a los clientes de las primeras grandes instalaciones de telefonía IP en España.

El valor añadido

Pronto empezaron los clientes a demandarnos a los integradores que diéramos algún valor añadido a la telefonía y desde hace ya más de 13 años empezamos a incorporar en los proyectos los desarrollos CTI que aportaban a los clientes los complementos que años después se empezaron a conocer como Mensajería Unificada: integraciones CTI, IVR’s con reconocimiento fonético multi-idioma, detección automática de fax y envío por correo, buzón de voz por correo, Gateway RDSI a SIP…

Después se sumó Asterisk a las implantaciones en cliente, ayudándonos a dar otro enfoque a ciertas soluciones de Telefonía y, por supuesto, se ha trabajado muy duro con los desarrollos y complementos CTI.

La era Cloud

Con el estallido del Cloud, todo este conocimiento subió a la nube, lo que permitió a las compañías de cualquier tamaño poder acceder a la tecnología Call Center más avanzada, en modalidad de pago por uso, sin necesidad de inversiones.

El acceso a esta tecnología, ahora en la nube, permite a las organizaciones poder seleccionar los canales que le son eficientes en su relación personalizada con el cliente y disponer de las herramientas más óptimas para gestionar su propio contact center, dimensionarlo en función de las necesidades de cada momento y que tanto los agentes como los supervisores tengan realmente posibilidad de sacarle provecho a las funcionalidades e informes de manera sencilla y a través de aplicaciones web.

En definitiva, acceso a herramientas analíticas de Bussiness Inteligence, que aportarán al negocio el control suficiente para gestionarlo de forma eficiente.

Cómo empezó todo

En Alhambra realizamos en 2014 la instalación física en nuestro datacenter del Core que soporta la Plataforma Multi Empresa y Multi Canal de los servicios de Contact Center en la Nube y podemos asegurar que, en su momento, se trató de una auténtica revolución dentro de los Servicios de Contact Center externalizados en modelo "Pago por Uso".

Este paso significó una revolución para el mundo del Contact Center, ya que proveyó a los clientes de un abanico de herramientas en modalidad de pago:

  • Servicios avanzados de Call Center
  • Registro de dispositivos SIP de agentes con gestión avanzada de colas, skills, mensajes en espera, tiempos de pausa, etc.
  • IVR con reconocimiento fonético
  • Grabación de conversaciones
  • Múltiples Informes predefinidos y la posibilidad de realizar más a medida
  • Herramientas de Monitorización por servicio, supervisión y escuchas
  • Cliente software que permite la integración CTI con ERP’s
  • Automarcador
  • Argumentarios para los agentes
  • Reportes de actividad de marcación
  • Herramientas de carga de campañas o integración con BBDD externas
  • Integración con otros canales (SMS, chat, redes sociales,etc.)

Por último, lo que realmente revolucionó el mundo del Call Center fue la integración real de cada Contact Center con el ERP ó CRM las organizaciones. Todo esto hizo que cualquier empresa puediera acceder a las mejores plataformas, con las mejores herramientas, con carácter multicanal y multi empresa, sin necesidad de inversión debido al modelo de pago por uso.

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